整体把握：标准的结构分析

ISO 9000:2015标准对体系的定义是：相互关联或相互作用的一组要素。

学习管理体系标准，首先要弄清楚标准内部结构（章节）的关系。

在ISO 9001:2015标准的“引言”中有这样一张图，是我们从整体上理解标准的基础。

这张图展示的是整个质量管理体系的PDCA循环，把体系当作一个大的过程来看。它具有过程的基本要素：输入、输出、活动（章节）。

我们从以下几个方面理解这张图。

1）体系的范围。方框以内是质量管理体系的内容。第4章是对整个体系建设的总体策划，策划的结果是：建设体系需要考虑哪些影响因素（4.1和4.2），根据这些影响因素，确定体系的范围（4.3），然后再确定建设体系的方法步骤（4.4）。

ISO 9001:2015标准0.1总则：“采用质量管理体系是组织的一项战略决策……”。第4章就是落实这项战略决策的策划活动。

从这一角度看，第4章并不是质量管理体系的内容，而是为质量管理体系建设落地实施提供了“方法论”。

2）体系的活动。图中圆圈内的内容是对质量管理体系的要求，第6章到第10章，按PDCA的顺序，相互关联相互作用，形成闭环。

第5章“领导作用”是核心，通过发挥领导作用，推动PDCA循环。第10章“改进”，是一个循环的结束和下一个循环的开始，所以这个圈不在大圆圈内部，而是压在大圆圈的线上。

3）体系的输入。图左侧3项内容：组织及其环境（4.1）、有关相关方的需求和期望（4.2）、顾客要求。顾客要求是包含在有关相关方的需求和期望（4.2）中，为了体现其重要性，单独列出来。

对4.1和4.2的理解，可以参见《如何理解标准6.1条款中的风险？》一文。

4）体系的输出。图右侧，显示体系的输出有3项内容：顾客满意、产品和服务、质量管理体系的结果。通过质量管理体系的有效运行，增强顾客满意，提高产品和服务质量，很容易理解。

质量管理体系的结果是什么？是指组织希望通过实施质量管理体系，能够实现的其它目的。例如：提高管理人员能力、提高风险控制能力、降低生产成本等等。